Assurer la relation de service

Les points de contact

Au cours de l’année 2025, la Caf du Rhône a enregistré plus de 205 607 visites.

L’offre d’accueil de la Caf est construite autour des axes suivants :
– un accueil sans rendez-vous sur les sites principaux de Lyon 3^ème et Villefranche-sur-Saône permettant aux allocataires d’obtenir un renseignement de premier niveau et/ou d’être accompagné sur les outils numériques.
107 allocataires ont été accompagnés en moyenne, chaque jour, à l’utilisation du site caf.fr.
– un accueil sur rendez-vous physique ou téléphonique ainsi qu’en visio-guichet dans deux communes. En 2025, 16 625 allocataires ont bénéficié d’un rendez-vous téléphonique.

L’offre de rendez-vous est adaptée au besoin d’accompagnement des allocataires. Elle couvre l’ensemble des domaines d’intervention de la Caf (prestations, travail social, contrôle sur place) et propose des modalités spécifiques pour certains publics notamment des rendez-vous d’accompagnement renforcé ou des rendez-vous en langue des signes française.

Les modes de contact

Le canal numérique demeure le canal privilégié des usagers dans leur relation avec la Caf en 2025. Au niveau national, caf.fr enregistre plus de 844 millions de visites majoritairement depuis l’application mobile pour smartphone. 15,8 millions d’utilisateurs authentifiés distincts ont consulté au moins une fois leur dossier personnel « Mon Compte » (13,1 millions sur le site caf.fr et 8,9 millions sur l’application mobile).

Au niveau local, le taux de dématérialisation des pièces arrivées (déclarations trimestrielles de ressources, justificatifs de scolarité…) continue sa progression avec 86,9 % en 2025, soit 3,3 points de plus qu’en 2024.
93 % des usagers utilisent les différents services en ligne en 2025 (+ 0,8 % par rapport à 2024) pour estimer leurs droits aux prestations, faire une demande de prestations…

La Caf poursuit sa démarche proactive auprès des allocataires initiée en 2023 dans le cadre du plan de contacts sortants. Cette démarche d’”aller vers” les allocataires consiste à réaliser différentes campagnes d’emailings, de SMS et d’appels sortants de façon ciblée.

En 2025, 17 campagnes marketing thématiques ont ainsi été menées pour :

• favoriser l’accès aux droits et aux services ;
• prévenir et limiter les ruptures de droits, les erreurs et les indus ;
• accompagner les démarches des allocataires et améliorer le traitement de leur dossier,

représentant l’envoi de 584 000 emails (+ 9,77 %), 104 000 SMS (+ 20,93 %) et 6 758 appels téléphoniques.