Assurer la relation de service

Les points de contact

Au cours de l’année 2025, les accueils de la Caf du Rhône ont enregistré plus de 205 607 visites.

L’offre d’accueil de la Caf est construite autour des axes suivants :
– un accueil inconditionnel sur les sites principaux de Lyon 3ème et Villefranche-sur-Saône permettant d’obtenir un renseignement de premier niveau et/ou un accompagnement numérique.
En 2025, 107 accompagnements au caf.fr ont été réalisés chaque jour.
– des rendez-vous : physiques dans tous les lieux d’accueil, téléphoniques et en visio-guichet dans deux communes permettant une accessibilité à distance. En 2024, plus de 27 000 rendez-vous téléphoniques ont été proposés.

L’offre de rendez-vous est diversifiée selon le besoin d’accompagnement :
– sur les différents champs d’activités de la Caf (prestations, travail social, contrôle sur place)
– personnalisé (rendez-vous pour un accompagnement numérique renforcé, rendez-vous réalisés en Langue des signes française…).

Les modes de contact

Le canal numérique demeure le canal privilégié des usagers dans leur relation avec la Caf en 2025. Au niveau national, caf.fr enregistre plus de 844 millions de visites majoritairement depuis l’application mobile pour smartphone. 15,8 millions d’utilisateurs authentifiés distincts ont consulté au moins une fois leur dossier personnel Mon Compte (13,1 millions caf.fr et 8,9 millions l’application mobile).

Au niveau local, le taux de dématérialisation des pièces arrivées (déclaration trimestrielle de ressources, justificatifs de scolarité…) continue sa progression avec 86,9 % en 2025, soit 3,3 point de plus qu’en 2024.
93 % des usagers utilisent les différents services en ligne en 2025 (+ 0, 8 % par rapport à 2024) pour estimer leurs droits aux prestations, faire une demande de prestations…

La Caf poursuit sa démarche proactive auprès des allocataires initiée en 2023 dans le cadre du plan de contacts sortants. Cette démarche d’”aller vers” les allocataires consiste à réaliser différentes campagnes d’emailings, de SMS et d’appels sortants de façon ciblée.

En 2025,17 kits marketing thématiques ont ainsi été menés pour :

• favoriser l’accès aux droits et aux services ;
• prévenir et limiter les ruptures de droits, les erreurs et les indus ;
• accompagner les démarches des allocataires et améliorer le traitement de leur dossier,

représentant l’envoi de 584 000 emails (+ 9,77 %), 104 000 SMS (+ 20,93 %) et 6758 appels téléphoniques.