Les points de contact
Au cours de l’année 2024, les accueils de la Caf du Rhône ont enregistré plus de 208 760 visites.
L’offre d’accueil de la Caf est construite autour des axes suivants :
– un accueil inconditionnel sur les sites principaux de Lyon 3ème et Villefranche-sur-Saône permettant d’obtenir un renseignement de premier niveau et/ou un accompagnement numérique.
En 2024, 150 accompagnements au caf.fr ont été réalisés chaque jour.
– des rendez-vous : physiques dans tous les lieux d’accueil, téléphoniques et en visio-guichet dans 3 communes permettant une accessibilité à distance. En 2024, plus de 27 000 rendez-vous téléphoniques ont été proposés.
L’offre de rendez-vous est diversifiée selon le besoin d’accompagnement :
– sur les différents champs d’activités de la Caf (prestations, travail social, contrôle sur place)
– personnalisé (346 rendez-vous pour un accompagnement numérique poussé, 250 rendez-vous réalisés en Langue des signes française…).
En 2024, la Caf a consolidé sa collaboration avec les 35 espaces France services du département. Ces espaces de proximité accompagnent les usagers dans leurs démarches administratives et numériques dont celles de la Caf. La Caf assure une réponse à leurs sollicitations sous 2 jours, dispense des formations et a organisé, en juin 2024, un 1er séminaire spécifique aux espaces France services.
Par ailleurs, les allocataires disposent depuis fin 2024 d’une téléprocédure pour saisir, depuis leur espace personnel Mon Compte du caf.fr, le médiateur administratif de la Caf.
Les modes de contact
Le canal numérique demeure le canal privilégié des usagers dans leur relation avec la Caf en 2024. Au niveau national, caf.fr enregistre près de 900 millions de visites majoritairement depuis l’application mobile pour smartphone. 16 millions d’utilisateurs authentifiés distincts ont consulté au moins une fois leur dossier personnel Mon Compte (14,5 millions caf.fr et 8,8 millions l’application mobile).
Au niveau local, le taux de dématérialisation des pièces arrivées (déclaration trimestrielle de ressources, justificatifs de scolarité…) continue sa progression avec 83,7 % en 2024, soit 1 point de plus qu’en 2023.
La Caf poursuit sa démarche proactive auprès des allocataires initiée en 2023 dans le cadre du plan de contacts sortants. Cette démarche d’”aller vers” les allocataires consiste à réaliser différentes campagnes d’emailings, de SMS et d’appels sortants de façon ciblée.
En 2024, 12 kits marketing thématiques ont ainsi été menés pour :
représentant l’envoi de 532 000 emails (+ 49, 86 %), 86 000 SMS (- 40 % en lien avec notre stratégie locale « mail first ») et 24 000 appels téléphoniques.
Les allocataires peuvent également contacter la Caf par téléphone, par courrier et par mail.
710 011
appels téléphoniques reçus
4 939 581
courriers arrivés
199 159
mails allocataires reçus depuis la rubrique dédiée du Caf.fr