Notre offre de service en accueil est construite autour des axes suivants :

• Un accueil inconditionnel sur les sites principaux à Lyon 3ème et à Villefranche-sur-Saône soutenu par une offre en rendez-vous visant un accompagnement sur différents champs d’activités de la Caf (prestations, travail social, contrôle sur place).

62 065rendez-vous proposés en antennes et permanences

• La Caf du Rhône propose des rendez-vous dans différentes antennes afin de couvrir les principales zones en quartiers politique de la ville. Dans ce cadre, 62 065 rendez-vous (niveaux 1 et 2) ont été réalisés hors accueil sur le siège.
• L’accessibilité aux services Caf à distance s’inscrit également dans la continuité. En 2023, plus de 24 000 rendez-vous téléphoniques ont été proposés permettant ainsi des rendez-vous de niveau 2 sans déplacement pour nos allocataires. En outre, l’offre de rendez-vous réalisés en visio se poursuit sur Saint-Symphorien-sur-Coise et Saint-Laurent de Chamousset.
• L’offre de service assurée par des conseillers Caf formés en langue des signes française (LSF) permet un accueil adapté de nos allocataires. Près de 300 rendez-vous en LSF ont été réalisés à l’accueil au siège en 2023.
• La Caf accompagne ses allocataires sur le numérique. En 2023, 90 accompagnements par jour en moyenne ont été réalisés en accueil inconditionnel sur le site Caf.fr (soit 34 588 accompagnements en 2023 pour 29 205 en 2022) et 1 044 rendez-vous d’aide aux démarches ont été réalisés sur l’ensemble du territoire.
• La Caf est mobilisée auprès de ses partenaires. Elle participe activement aux expérimentations réalisées sur le département pour lutter contre le non-recours et favoriser l’inclusion numérique. Elle propose des offres de formation spécifiques pour nos partenaires comme les espaces France services et des webinaires dédiés.

Des travaux conjoints avec nos partenaires ont permis de faire converger nos pratiques et coordonner certaines de nos offres respectives. Ainsi, des travaux menés conjointement en 2023 permettront le déploiement en 2024 d’offres de service adaptées ou interinstitutionnelles (notamment à destination des personnes réfugiées ou sortant d’incarcération).

 

Au niveau national, 16 millions d’allocataires différents ont consulté au moins une fois l’offre digitale en 2023 dont 14,4 millions sur le site Caf.fr et 8,6 millions sur l’application mobile pour smartphone.

Au niveau local, le taux de dématérialisation des pièces arrivées continue sa progression avec 82,7 % en 2023 contre 80,4 % en 2022. L’augmentation de ce taux de dématérialisation est particulièrement significative sur les déclarations trimestrielles de ressources allocation adultes handicapés, les relevés d’identité bancaire, les justificatifs de scolarité, les déclarations de situations ainsi que les demandes d’aide au recouvrement des pensions alimentaires.

Par ailleurs, la Caf mène tous les ans un plan de contacts sortants avec un objectif principal « d’aller vers » les usagers, en prenant l’initiative du contact allocataire pour anticiper ses besoins et en accompagnant sa demande. Cette logique de communication omnicanale et proactive participe à la modernisation de la relation de service tout en renforçant l’accès aux droits.

Ainsi, en 2023, 16 kits marketing (dont 6 nouveaux) comprenant des actions ciblées ont été déployés, soit plus de 145 000 sms (+ 137 % par rapport à 2022) et plus de 355 000 emailings (+ 195 % par rapport à 2022).

Les allocataires peuvent également contacter la Caf par téléphone, par courrier et par mail. Plus de 219 470 mails ont été envoyés à la Caf par les allocataires via la rubrique dédiée du Caf.fr en 2023. Par ailleurs, la Caf a quant à elle envoyé 232 488 mails en réponse aux allocataires.