Au cours de l’année 2022, les accueils de la Caf du Rhône ont enregistré 185 529 visites dont près de 57 000 rendez-vous.

Entre 2021 et 2022, le nombre de visites a progressé de 34,6 %. Cette évolution résulte essentiellement de la sortie de crise sanitaire et de la réouverture de l’ensemble de nos sites. Durant l’année 2022, on enregistre une hausse du nombre de rendez-vous réalisés dans chacun de nos sites d’accueil.

En outre, dans le cadre de l’élargissement de ses offres de service, la Caf du Rhône a ouvert une permanence sur le site de Meyzieu-Emploi en mars 2022 (235 visites annuelles en 2022).

Enfin, l’utilisation croissante des services en ligne et le maillage du réseau France services se poursuit dans le Rhône faisant évoluer les pratiques allocataires. En 2022, la Caf du Rhône a collaboré avec 34 espaces France services dans le département contribuant ainsi à une couverture dynamique du territoire. L’accompagnement des partenaires d’accueil s’est traduit par la dispense de formation, ainsi que par la création d’une nouvelle offre de webinaires dédiés aux partenaires visant à informer sur l’actualité réglementaire de la Caf.

Au-delà de la réouverture de nos sites en sortie de crise sanitaire, notre offre de service s’inscrit dans la continuité par rapport à 2021.

• Depuis septembre 2021, l’accueil en antenne Caf est entièrement réalisé sur rendez-vous dans le but notamment de garantir la sécurité des équipes comme des usagers.
  Dans ce cadre, une offre complémentaire d’accueil sur rendez-vous a été mise en œuvre s’appuyant sur un accueil de premier niveau assuré par des conseillers de service à l’usager, un accueil de second niveau réalisé par des gestionnaires conseil et une offre de travail social déployée sur le territoire. 

37 000rendez-vous proposés
en antennes et permanences

• En 2022, plus de 37 000 rendez-vous ont été proposés en accueil physique hors siège dont 8 833 rendez-vous assurés par les conseillers de service à l’usager (réponse de premier niveau).

• L’expérimentation de rendez-vous assurés en visio s’est poursuivie sur des territoires éloignés en lien avec des partenaires d’accueil. A ce stade, l’offre se concentre sur les communes de Saint-Symphorien-sur-Coise et Saint-Laurent de Chamousset.

• Par ailleurs, la Caf poursuit son investissement en matière d’inclusion numérique notamment en proposant un accompagnement aux démarches sur l’ensemble de ses sites. Ainsi en 2022, 29 205 accompagnements Caf.fr ont été réalisés (pour 18 194 en 2021) ainsi que 413 rendez-vous d’aide aux démarches au siège.

• La mise à disposition de postes en libre-service dans l’ensemble de nos sites.

• La participation à la formation des conseillers numériques dans le cadre d’un partenariat avec la Métropole de Lyon. : l’inclusion numérique restera au cœur des enjeux de notre offre de service en 2023.
• Des réunions régulières avec nos partenaires institutionnels ont permis de faire converger nos pratiques et coordonner certaines de nos offres respectives.
  
  

Au niveau national, 15,7 millions d’allocataires distincts ont consulté au moins une fois une des offres digitales en 2022 dont 14,8 millions sur le site Caf.fr et 8,2 millions via l’application mobile pour smartphone.

Au niveau local, le taux de dématérialisation des pièces arrivées a progressé pour atteindre 80,4 % en 2022 contre 77,1 % en 2021. Une augmentation significative de ce taux de dématérialisation est observée les déclarations de situations, les demandes d’aide au recouvrement des pensions alimentaires, les relevés d’identité bancaire, les justificatifs de scolarité ainsi que les déclarations trimestrielles de ressources allocation adultes handicapés..

Par ailleurs, la Caf s’est inscrite dans la généralisation du plan de contacts sortants avec un objectif principal « d’aller vers » les usagers, en prenant l’initiative du contact allocataire pour anticiper ses besoins et en accompagnant sa demande. Cette logique de communication omnicanale et proactive participe à la modernisation de la relation de service.

Ainsi, la Caf a déployé 15 kits marketings comprenant 54 actions ciblées en 2022, soit plus de 61 000 SMS et plus de 120 000 emailings.

Les allocataires peuvent également contacter la Caf par téléphone, par courrier et par mail via la rubrique dédiée du Caf.fr qui enregistre 222 625 mails allocataires (+ 6,2 %) et 223 100 mails réponses Caf (+ 4,3 %) en 2022.