Au cours de l’année 2021, les accueils de la Caf du Rhône ont enregistré près de 177 000 visites, soit 17 % de moins que sur l’exercice précédent.  
Cette évolution résulte notamment des différentes restrictions d’ouverture liées au contexte sanitaire, ainsi que d’une évolution de l’offre d’accueil sur nos antennes vers du tout rendez-vous. De plus, l’utilisation croissante des services en ligne et le maillage du réseau France Services se poursuit dans le Rhône faisant évoluer les pratiques allocataires. En 2021, la Caf du Rhône a collaboré avec 27 espaces France Services dans le département contribuant ainsi à une couverture dynamique du territoire.

La structure de notre offre de service a notamment connu trois évolutions en 2021 :

• Depuis le mois de septembre, l’accueil en antenne Caf est entièrement réalisé sur rendez-vous dans le but notamment de garantir la sécurité des équipes comme des usagers.
  Dans ce cadre, une offre complémentaire d’accueil sur rendez-vous a été mise en œuvre s’appuyant sur un accueil de premier niveau assuré par des conseillers de service à l’usager, un accueil de second niveau réalisé par des gestionnaires conseil et une offre de travail social déployée sur le territoire.2 668rendez-vous par les conseillers
  de service à l’usager en 2021
  En 2021, la fin de l’accueil tout venant s’est traduite par la prise en charge de 2 668 rendez-vous par les conseillers de service à l’usager.
  En 2022, la configuration des antennes sera adaptée pour consolider cette offre complémentaire d’accueil au service de nos usagers.
• L’expérimentation de rendez-vous assurés en visio sur des territoires éloignés en lien avec des partenaires d’accueil. L’année 2021 a permis d’engager les démarches préalables au déploiement des premiers rendez-vous en visio. L’expérimentation se poursuivra en 2022 permettant d’évaluer cette offre de service.
• Enfin, l’année 2021 a été marquée par la réouverture du site de Lyon 8ème au sein du quartier des Etats Unis. En moyenne, 275 rendez-vous sont réalisés chaque mois dans cette antenne sur les droits aux prestations légales versées par la Caf. Ce site accueille également des partenaires tels que la Carsat, le Pimms, le CIDFF.

Par ailleurs, la Caf a poursuivi son investissement en matière d’inclusion numérique à travers :

• La possibilité de réaliser ses démarches en étant accompagné par des agents de la Caf. Au sein de nos accueils, 18 194 accompagnements Caf.fr ont été réalisés ainsi que 295 rendez-vous d’aide aux démarches.
• La mise à disposition de postes en libre-service dans l’ensemble de nos sites.
• La participation à la formation des conseillers numériques dans le cadre d’un partenariat avec la Métropole de Lyon.
• Des réunions régulières avec nos partenaires des autres organismes de Sécurité sociale (Cpam-Carsat) autour de coopérations dans le domaine de l’inclusion numérique.

Au niveau national, près de 12 millions de connexions ont été enregistrées dont 4,7 millions sur le site Caf.fr et 6,8 millions via l’application mobile pour smartphone. Ce total représente une baisse de 32 % par rapport à 2020, mais constitue un retour à la normale comparativement aux statistiques enregistrées avant la crise sanitaire.

Au niveau local, le taux de dématérialisation des pièces arrivées sur 26 téléservices de référence a progressé pour atteindre 77,1 % en 2021 contre 71,7 % en 2020. Il est à noter une augmentation significative de ce taux de dématérialisation notamment pour les demandes de RSA, les justificatifs de loyer, les relevés d’identité bancaire ainsi que les déclarations trimestrielles de ressources.

Les allocataires peuvent également contacter la Caf par téléphone, par courrier et par mail via la rubrique dédiée du Caf.fr qui enregistre sur l’année près de 210 000 mails allocataires.

Concernant la baisse des visites à l’accueil, celle-ci doit être mise en perspective avec la hausse des sollicitations de la plateforme téléphonique : 1 million d’appels en 2021 contre 700 000 enregistrés en 2020, soit une hausse de 41 %.